ایزو 10002 ( ISO10002 ) سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان

ایزو 10002 ( ISO10002 ) تحت عنوان سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ، یک راهنما برای مدیریت صحیح بر فرایند رسیدگی به شکایات مشتریان است. معمولا ً کسانی که به دنبال گواهینامه ایزو 10002 هستند نیاز مند پیاده سازی این راهنما می باشند. ISO 10002 که خود در استاندارد ایزو 9001 به آن اشاره مختصری شده دارای الزامات خاص خود است. قبل از اینکه بدانیم ایزو 10002 در رابطه با چه چیزی موضوعیت دارد باید دانست که هر مجموعه ایی که بخواهد نسبت به پیاده سازی این راهنما قدم بردارد ابتدا بایستی استاندارد ISO9001 را پیاده سازی کرده باشد. در واقع پیاده سازی ایزو 10002 پس از ایزو 9001 کاربردی تر و عملیاتی تر می باشد.

کلیات ایزو 10002 این است که هر وقت از سوی یک مشتری ، شکایتی وصول می گردد بایستی این شکایت از لحظه وصول و اعلام وصول تا لحظه تعیین تکلیف نهایی و انجام اقدامات اصلاحی و یا پیشگیرانه تعریف شده در خصوص این شکایت ، تحت کنترل و مدیریت مجموعه قرار بگیرد. البته طرز تفکر و فرهنگ مجموعه باید مفاد این راهنمای ISO10002 را به صورت بی طرفانه درک و پذیرفته باشد. در اکثر مواقع مشتری با دیدن یک عدم انطباق زبان به شکایت باز نمی کند که این موضوع برای مجموعه همچون یک سم مهلک است. این موضوع را باید پذیرفت که سکوت مشتری دال بر رضایت و یا نداشتن شکایت نیست.

در بعضی مواقع به این راهنما استاندارد ISO10002 گفته می شود که صحیح نیست. چون ISO10002 یک استاندارد نیست و فقط یک راهنمای تکمیلی برای استاندارد ایزو9001 برای مجموعه های رو به بهبود است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ایزو 9001 می توانید اینجا را کلیک بفرمایید.

اگر یک مجموعه بطور واقعی این استاندارد را رعایت کند قطعاً باعث رشد و شکوفایی خود خواهد شد. از نظر آقای مهندس مجید کریمی ( بنیانگذار مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران ) مبحث شکایات مشتریان به عنوان یک اهرم قوی در راستای کشف نواقص و عدم انطباق های یک سازمان محسوب می شود. به این دلیل که اکثر مجموعه ها و شرکت ها و سازمان ها با صرف هزینه های گزاف در قسمت های مختلف خود شامل طراحی محصول و یا خدمت ، تولید ، کنترل کیفیت و ... همواره سعی دارند تا محصول یا خدمت خود را بدون عیب و کامل به مشتری تحویل دهند. وقتی یک مشتری در مورد محصول یا خدمت اعلام شکایت می کند ، در واقع متوجه عدم انطباقی شده است که کلیه کارشناسان آن مجموعه متوجه آن نشده اند!! به همین دلیل است که آقای مهندس کریمی از مشتری و شکایت مشتری به عنوان یک سازمان کنترل کیفیت رایگان و از آن مهم تر یک کنترل کیفیت با توانایی فوق العاده با تشخیص عدم انطباق یاد می کند. لذا باید پذیرفت که شکایت مشتری نه تنها یک تهدید برای مجموعه نیست بلکه یک فرصتی است برای کشف و بر طرف کردن معایب و نواقص کار.

معمولاً پس از پیاده سازی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ، مجموعه متقاضی گواهینامه ISO10002 ، تمایل پیدا می کند به پیاده سازی راهنماهای دیگر هم خانواده ایزو 10002. البته ترتیب و الویت برای پیاده سازی این راهنماها به شرح زیر است:

سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ایزو10004 ( ISO10004 ) برای کسب اطلاعات در مورد ایزو10004 اینجا را کلیک بفرمایید.

سیستم مدیریت رضایت مندی مشتریان ایزو 10001 ( ISO10001 ) برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ایزو10001 اینجا را کلیک بفرمایید.

مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به عنوان یکی از بزرگترین مراجع معتبر جهت مشاوره و اخذ گواهینامه ISO10002 کلیه اطلاعات تکمیلی را رایگان در اختیار متقاضیان قرار می دهد.

با ما همراه باشید . . .