ایزو 10004 ( ISO10004 ) سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان
ایزو 10004 ( ISO10004 ) تحت عنوان سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ، یک راهنما برای مدیریت صحیح بر فرایند سنجش رضایت مشتری است. معمولا ً کسانی که به دنبال گواهینامه ایزو 10004 هستند نیاز مند پیاده سازی این راهنما می باشند. ISO 10004 که خود در استاندارد ایزو 9001 به آن اشاره مختصری شده دارای الزامات خاص خود است. قبل از اینکه بدانیم ایزو 10004 در رابطه با چه چیزی موضوعیت دارد باید دانست که هر مجموعه ایی که بخواهد نسبت به پیاده سازی این راهنما قدم بردارد ابتدا بایستی استاندارد ISO9001 را پیاده سازی کرده باشد. در واقع پیاده سازی ایزو 10004 پس از ایزو 9001 کاربردی تر و عملیاتی تر می باشد. همچنین بهتر است قبل و یا همزمان با پیاده سازی این راهنما ، راهنمای سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتری ( ایزو 10002 ) نیز طراحی و پیاده سازی گردد.
کلیات ایزو 10004 مبتنی بر کسب نظرات مشتری از طرق مختلف نظر سنجی ، در مورد محصول یا خدمت ارائه شده و مدیریت این نظریات جهت ارتقاء سطح کیفی محصولات و یا خدمات ، است. البته طرز تفکر و فرهنگ مجموعه باید مفاد این راهنمای ISO10004 را به صورت بی طرفانه ، درک و پذیرفته باشد. در اکثر مواقع مشتری با دیدن یک عدم انطباق زبان به شکایت باز نمی کند که این موضوع برای مجموعه همچون یک سم مهلک است. این موضوع را باید پذیرفت که سکوت مشتری دال بر رضایت و یا نداشتن شکایت نیست. لذا با استفاده از راهنمای ISO10004 می توان نظرات واقعی مشتری را دریافت و مدیریت کرد.
در بعضی مواقع به این راهنما استاندارد ISO10004 گفته می شود که صحیح نیست. چون ISO10004 یک استاندارد نیست و فقط یک راهنمای تکمیلی برای استاندارد ایزو9001 برای مجموعه های رو به بهبود است. برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ایزو 9001 می توانید اینجا را کلیک بفرمایید.
اگر یک مجموعه بطور واقعی این راهنما را رعایت کند همواره باعث رشد ، توسعه و شکوفایی خود خواهد شد. از نظر آقای مهندس مجید کریمی ( بنیانگذار مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران ) موضوع سنجش رضایت مشتریان به عنوان یک اهرم قوی در راستای کشف نواقص و عدم انطباق های یک سازمان محسوب می شود. به این دلیل که اکثر مجموعه ها و شرکت ها و سازمان ها با صرف هزینه های گزاف در قسمت های مختلف خود شامل طراحی محصول و یا خدمت ، تولید ، کنترل کیفیت و ... همواره سعی دارند تا محصول یا خدمت خود را بدون عیب و کامل به مشتری تحویل دهند. وقتی از یک مشتری در مورد محصول یا خدمت نظر سنجی می شود ، ممکن است متوجه عدم انطباقی شد که کلیه کارشناسان آن مجموعه متوجه آن نشده اند!! به همین دلیل است که آقای مهندس کریمی از مشتری و نظرات مشتری به عنوان یک سازمان کنترل کیفیت رایگان و از آن مهم تر یک کنترل کیفیت با توانایی فوق العاده با تشخیص عدم انطباق یاد می کند. لذا باید پذیرفت که نظرات مشتری نه تنها یک تهدید برای مجموعه نیست بلکه یک فرصتی است برای کشف و بر طرف کردن معایب و نواقص کار.
معمولاً پس از پیاده سازی سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتریان ، مجموعه متقاضی گواهینامه ISO10004 ، تمایل پیدا می کند به پیاده سازی راهنماهای دیگر هم خانواده ایزو 10004. البته ترتیب و الویت برای پیاده سازی این راهنماها به شرح زیر است:
سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو10002 ( ISO10002 ) برای کسب اطلاعات در مورد ایزو10002 اینجا را کلیک بفرمایید. (یادآوری: این راهنما قبل و یا همزمان با راهنمای ایزو 10004 استفاده می شود.)
سیستم مدیریت رضایت مندی مشتریان ایزو 10001 ( ISO10001 ) برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد ایزو10001 اینجا را کلیک بفرمایید.
مرکز مشاوره و اطلاع رسانی سیستم کاران به عنوان یکی از بزرگترین مراجع معتبر جهت مشاوره و اخذ گواهینامه ISO10004 کلیه اطلاعات تکمیلی را رایگان در اختیار متقاضیان قرار می دهد.
با ما همراه باشید . . .