نحوه اخذ ITIL

ITIL چیست؟

جدا از اینکه ITIL مخفف دیگری است، ITIL (که به هر حال مخفف Information Technology Infrastructure Library است). ITIL یا کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات ، مجموعه ای شناخته شده از بهترین شیوه های فناوری اطلاعات است که برای کمک به کسب و کارها در همسوسازی خدمات فناوری اطلاعات خود با نیازهای مشتری و کسب و کار طراحی شده است. خدمات شامل دارایی های مرتبط با فناوری اطلاعات ، قابلیت دسترسی و منابعی است که ارزش و مزایایی را به مشتریان ارائه می کند.

در روزهای اولیه فناوری اطلاعات سازمانی، بخش فناوری اطلاعات به عنوان یک مرکز هزینه در کسب و کار تلقی می شد. ارتباط و همکاری بین بخش فناوری اطلاعات و کسب و کار ضعیف بود و بسیاری از سازمان ها فاقد هرگونه فرآیند رسمی برای درخواست خدمات یا گزارش رویدادهای فناوری اطلاعات بودند. در نتیجه، این تصور مشترک در بسیاری از سازمان‌ها وجود داشت که فناوری اطلاعات ارزش زیادی اضافه نمی‌کند و به طور موثر به نیازها و اهداف کسب‌وکار پاسخ نمی‌دهد.

همانطور که سازمان های IT سازمانی به بلوغ رسیدند، آنها نیاز روزافزونی برای نشان دادن ارزش خود را با توجه به نیازهای خاص کسب و کار تشخیص دادند. متخصصان فناوری اطلاعات شروع به تمرین فناوری اطلاعات در یک الگوی جدید به نام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کردند. در پارادایم ITSM، سازمان فناوری اطلاعات به عنوان موجودیت خود و واحد تجاری مشتری است. سازمان فناوری اطلاعات برای جلب رضایت مشتریان خود خدماتی را ارائه می دهد که دارایی ها و قابلیت های فناوری اطلاعات پشتیبانی می شوند. این خدمات باید با الزامات استراتژیک کسب و کار مطابقت داشته باشند و باید توسط سازمان فناوری اطلاعات مطابق با سطوح خدمات توافق شده ارائه شوند.

از آنجایی که تعداد فزاینده ای از کسب و کارها همزمان با پذیرش الگوی ITSM، قابلیت های فناوری اطلاعات را توسعه دادند، نیاز روزافزونی برای ایجاد فرآیندهای استاندارد برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات وجود داشت. چندین استاندارد منتشر شده است، از جمله COBIT، ISO 20000 و موارد دیگر، اما چارچوب ITIL به پذیرفته‌شده‌ترین و کاربردی‌ترین استاندارد برای مدیریت چرخه عمر و ارائه خدمات فناوری اطلاعات تبدیل شده است. ITIL چارچوبی از بهترین شیوه ها برای مدیریت چرخه عمر سرویس آن است. انتشارات و رهنمودهای ITIL فناوری اطلاعات سازمانی را با تأکید بر همسویی خدمات فناوری اطلاعات با نیازهای استراتژیک کسب و کار متحول کرده است.

 

در مقابل ITSM: تفاوت های کلیدی توضیح داده شده است

برخی از متخصصان فناوری اطلاعات از اصطلاحات ITIL و ITSM به جای یکدیگر استفاده می کنند. در واقع، اگر کسی به شما بگوید که سازمانش در حال انجام ITIL است، مطمئناً می‌دانید که در حال انجام ITSM است - اما اگر آنها بگویند که در حال انجام ITSM هستند، ممکن است همچنان از چارچوب بهترین شیوه‌های ITIL پیروی نکنند. بنابراین تفاوت بین ITSM و ITIL چیست؟

تفاوت اصلی بین ITSM و ITIL این است که ITSM یک پارادایم است و چارچوبی از بهترین شیوه ها است.

 

ITSM (مدیریت خدمات فناوری اطلاعات) چیست؟

پارادایم یک جهان بینی است که زیربنای روش یا روش خاصی برای انجام کارها است. پارادایم ITSM روشی خاص برای درک رابطه بین یک سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کاری است که از آن پشتیبانی می کند. روزهای اولیه مدیریت فناوری اطلاعات با تمرکز بر مدیریت خود فناوری‌ها مشخص می‌شد که شامل بسیاری از فعالیت‌های اصلاحی واکنشی و عملیات موقت بود. با ظهور پارادایم ITSM، سازمان های فناوری اطلاعات شروع به تمرکز بر مدیریت خدمات و ارائه آن خدمات به کسب و کار کردند. پارادایم ITSM را می توان به سادگی خلاصه کرد:

بخش فناوری اطلاعات سازمان خود است و مشتریان آن کسب و کار هستند.

نقش سازمان فناوری اطلاعات ارائه خدمات به کسب و کار است.

خدمات ارائه شده توسط IT باید با اهداف استراتژیک و نیازهای کسب و کار هماهنگ باشد.

خدمات باید در کل چرخه عمرشان مدیریت شوند.

ITIL فراتر از تعریف ساده رابطه بین سازمان فناوری اطلاعات و کسب و کار است. ITIL چارچوبی برای مدیریت موثر خدمات فناوری اطلاعات در کل چرخه عمر سرویس است. چارچوب ITIL راهنمایی و بهترین شیوه ها را برای مدیریت پنج مرحله چرخه عمر خدمات فناوری اطلاعات ارائه می دهد: استراتژی خدمات، طراحی خدمات، انتقال خدمات، عملیات خدمات و بهبود مستمر خدمات.

سازمان‌هایی که ITSM را تمرین می‌کنند ممکن است فناوری اطلاعات را به عنوان یک ارائه‌دهنده خدمات برای کسب‌وکار در نظر بگیرند، اما ممکن است از چارچوب جداگانه‌ای مانند COBIT یا ISO/IEC 20000 برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پیروی کنند. با این حال، ITIL متداول‌ترین چارچوب کاربردی بهترین شیوه‌ها برای سازمان‌هایی است که در پارادایم ITSM فعالیت می‌کنند.

 

مزایای پذیرش ITIL

چارچوب ITIL راهنمایی هایی را برای افزایش ارائه و پشتیبانی از خدمات فناوری اطلاعات و ایجاد ارزش از طریق فعالیت ها و رفتارهای سازمان فناوری اطلاعات و ارائه خدماتی که مشتریان فناوری اطلاعات می خواهند ارائه می دهد. در زیر سه مورد از مهمترین مزایای مرتبط با پذیرش ITIL آورده شده است.

ارائه خدمات بهتر

سازمان‌های فناوری اطلاعات می‌توانند از اتخاذ دستورالعمل‌ها و شیوه‌های ITIL برای کمک به ارائه خدمات بهتر به کسب‌وکار استفاده کنند. فرآیندهای همسوسازی استراتژی فناوری اطلاعات با نیازها و اهداف کسب و کار، همراه با تأکید ITIL 4 بر ایجاد ارزش، به اطمینان از اینکه سازمان فناوری اطلاعات به طور مؤثر نیازهای کاربران را جلب می کند، فرصت ها را ارزیابی می کند و تقاضا برای خدمات جدید را ارزیابی می کند، کمک می کند. زنجیره ارزش خدمات چارچوبی را برای تعامل موثر و سیستماتیک با این ورودی ها و ارائه ارزش برای سازمان از طریق ایجاد خدمات مورد نظر کسب و کار فراهم می کند.

 

ارائه پشتیبانی بهتر

بسیاری از سازمان‌های فناوری اطلاعات به عنوان پاسخی به رشد اخیر، توانایی‌های پشتیبانی خود را با ITIL افزایش می‌دهند. ITIL به سازمان‌های فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا اثربخشی فرآیندهای مدیریت حادثه و مدیریت مشکل موجود از جمله حل و فصل مؤثرتر حوادث فناوری اطلاعات را افزایش دهند. سازمان‌های فناوری اطلاعات همچنین می‌توانند قابلیت‌های پشتیبانی خود را با اجرای فرآیند مدیریت پیکربندی برای افزایش نظارت و کنترل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات افزایش دهند. هنگامی که با موفقیت اجرا شد، چارچوب بهترین عملکرد ITIL با حل سریع‌تر مسائل فناوری اطلاعات و جلوگیری یا محدود کردن خرابی‌های برنامه‌ریزی نشده کسب‌وکار، از کسب‌وکار پشتیبانی می‌کند.

فعال کردن تغییر کسب و کار

یکی از موارد مورد علاقه ما در مورد ITIL این است که با ارائه راهنمایی برای مدیریت خدمات، تغییرات کسب و کار را ترویج و امکان پذیر می کند. تغییر به یک نیروی ثابت برای خیر تبدیل می شود زیرا سازمان ها فرآیندها و مدیریت ITSM خود را از طریق پذیرش پیش رونده ITIL نظام مند می کنند. فرآیندهای مدیریت تغییر و ارزیابی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که سازمان‌ها می‌توانند زیرساخت‌ها و خدمات فناوری اطلاعات خود را بدون ایجاد اختلال در کسب‌وکار رشد و توسعه دهند، و تأکید از بالا به پایین بر بهبود مستمر خدمات (CSI) ارائه‌شده توسط ITIL 4 به‌عنوان محرک ثابت تغییرات مثبت عمل می‌کند. در تمام عناصر سازمان فناوری اطلاعات

چگونه از اشتباهات رایج پذیرش ITIL اجتناب کنیم

با 34 روش متمایز، اصول راهنما و مدل زنجیره ارزش خدمات، فرآیند پذیرش ITIL 4 می تواند ترسناک باشد. خبر خوب این است که پیاده سازی ITIL می تواند نسبتاً بدون دردسر باشد تا زمانی که از این پنج دام رایج برای سازمان هایی که ITIL را اتخاذ می کنند اجتناب کنید. برای سازمان‌هایی که از این اشتباهات اساسی دوری می‌کنند، پذیرش ITIL می‌تواند آسان باشد، حتی در حالی که سازمان فناوری اطلاعات شما را به یک ماشین خلق ارزش تبدیل می‌کند.

 

ITIL را خیلی تحت اللفظی نگیرید

چارچوب ITIL هرگز به این معنا نبود که دقیقاً نحوه برنامه ریزی، ساخت و ارائه خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما را تعیین کند. هر صنعت متفاوت است و هر سازمان فناوری اطلاعات منحصر به فرد است - شما همیشه باید فرآیند خود را بر اساس آنچه برای سازمان شما منطقی تر است ایجاد و تعریف کنید. ITIL صرفاً مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها است که شما را در مسیر درست راهنمایی می‌کند و به شما کمک می‌کند فرآیندهای کارآمدی بسازید که هزینه کمتری داشته باشد و به خواسته‌های مشتریانتان دست یابید.

 

شناسایی و مدیریت ریسک

درست مانند هر پروژه دیگری، همیشه خطرات پروژه مرتبط با اجرای ITIL وجود دارد. شناسایی و مدیریت این خطرات یک جنبه حیاتی برای اطمینان از موفقیت آمیز بودن اجرای شما است. حتی اگر مطمئن هستید که چارچوب ITIL می تواند کمک کند، باز هم می توانید با خطراتی مانند:

خرید یا تعهد کم ذینفع/مدیر برای پذیرش

کارکنان ضعیف برای اعمال یا سیاست های جدید خرید می کنند

اعضای کارکنان تمرکز خود را بر روی شیوه های ITIL از دست می دهند و پس از مدتی انجام آنها را متوقف می کنند

سایر بخش ها و واحد تجاری در برابر تغییرات ITIL مقاومت می کنند

یک استاندارد بهبود یافته یا رقیب در طول اجرای شما منتشر می شود

انتخاب شریک فروشنده مناسب برای کمک به پیاده سازی و ارائه ابزارهای نرم افزار ITSM

مانند سایر پروژه ها، سازمان های فناوری اطلاعات باید به طور فعال منابع ریسک پروژه را ارزیابی کرده و آنها را در طول اجرا مدیریت کنند تا از موفقیت اطمینان حاصل کنند.

"اندازه مناسب" اجرای شما

یکی دیگر از تصورات غلط رایج در مورد ITIL این است که سازمان های فناوری اطلاعات باید همه فرآیندهای ITIL را به یکباره اتخاذ کنند. این نمی تواند دور از واقعیت باشد. اتخاذ بسیاری از شیوه های جدید ITIL به طور همزمان می تواند منجر به هرج و مرج شود، بنابراین اکثر سازمان های فناوری اطلاعات یک رویکرد گام به گام را اتخاذ می کنند که در آن ابتدا یک یا دو فرآیند را اتخاذ می کنند و بعداً زمانی که اولین ها تثبیت شدند به تدریج به آن اضافه می کنند. اولین فرآیندهای متداول شامل مدیریت حادثه و انجام درخواست - دو فعالیت کلیدی میز خدمات است.

 

به بهبود مستمر «بله» بگویید

سازمان‌هایی که در برابر بهبود مستمر فرآیندها بر اساس بهترین شواهد موجود مقاومت می‌کنند، نمی‌توانند پتانسیل کامل پذیرش ITIL را درک کنند. بهبود مستمر یکی از قدرتمندترین فرآیندهای ITIL است، زیرا به سازمان ها این قابلیت را می دهد که به طور مکرر در هر فعالیت و فرآیندی که مسئول هستند، بهتر شوند. بهبود مستمر در فرهنگ‌های شرکتی که همکاری، دیده شدن اطلاعات و بهینه‌سازی و اتوماسیون فرآیندهای کلیدی را تشویق می‌کنند، بیشترین موفقیت را دارد. این مقادیر در هفت اصل راهنمای ITIL 4 منعکس شده است.

ابزار مناسب برای کار را انتخاب کنید

راه‌حل‌های نرم‌افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌توانند به‌طور قابل‌توجهی فرآیند پیاده‌سازی چارچوب بهترین شیوه‌های ITIL را ساده و ساده کنند. یک شریک فروشنده قابل اعتماد می‌تواند آموزش، مشاوره و پشتیبانی نرم‌افزاری را ارائه دهد که به شما کمک می‌کند هم از ابزار نرم‌افزاری انتخابی ITIL و هم از ITIL استفاده کنید. سازمان ها باید یک ابزار نرم افزاری ITSM را انتخاب کنند که دارای انطباق خارج از جعبه با متداول ترین فرآیندهای پذیرفته شده ITIL باشد.

 

صفحه ما را در اینستاگرام دنبال کنید.